Chấm điểm khách tiềm năng cho shop online: 5 tín hiệu cần theo dõi
Không phải khách nào nhắn tin cũng đáng được gọi lại ngay. Chấm điểm giúp nhân viên ưu tiên người sắp mua. Điểm dựa trên hành vi quan sát được, không cần thuật toán phức tạp.
Năm tín hiệu nên theo dõi
1) Hỏi giá hoặc phí ship cụ thể. 2) Gửi số điện thoại hoặc địa chỉ. 3) Hỏi lại trong 48 giờ. 4) Đã mua trước đây. 5) Đã thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chưa thanh toán. Mỗi tín hiệu cộng điểm theo mức độ gần với việc mua.
Cách gán điểm đơn giản
Bắt đầu bằng thang 0–100 với trọng số bằng tay: gửi địa chỉ 30, bỏ giỏ hàng 25, hỏi phí ship 20, khách cũ 15, quay lại trong 48 giờ 10. Không cần chính xác ngay; quan trọng là xếp đúng thứ tự ưu tiên.
Dùng điểm để hành động
Điểm cao: nhân viên gọi hoặc nhắn trong giờ làm việc. Điểm trung bình: Agent tiếp tục tư vấn và gửi nhắc. Điểm thấp: giữ trong danh sách chăm sóc dài hạn, không làm phiền.
Điều chỉnh theo kết quả
Sau 1–2 tháng, so điểm lúc nhắn với việc có mua hay không. Tín hiệu nào không liên quan đến việc mua thì giảm điểm, tín hiệu nào dự báo tốt thì tăng. Hồ sơ CRM nên lưu lại điểm theo thời gian để đối chiếu.