Viết giọng điệu thương hiệu cho Agent: mẫu và ví dụ
Khách nhận ra giọng của thương hiệu ngay cả khi người trả lời là máy. Một bản mô tả giọng điệu cụ thể giúp Agent nhất quán thay vì nói chung chung.
Mô tả giọng điệu bằng ví dụ, không bằng tính từ
“Thân thiện” và “chuyên nghiệp” không giúp Agent viết khác đi. Hãy đưa 5–10 câu trả lời mẫu cho các tình huống thật: chào khách, báo giá, hết hàng, xin lỗi, từ chối giảm giá.
Quy định xưng hô và độ dài
Chọn cách xưng hô (em – chị/anh, mình – bạn) và giữ nhất quán. Quy định độ dài tối đa của một tin (ví dụ 2–3 câu) và khi nào được dùng biểu tượng cảm xúc.
Những điều Agent không được làm
Không hứa điều ngoài chính sách, không so sánh tiêu cực với đối thủ, không tự ý giảm giá, không giả làm người khi khách hỏi thẳng. Ghi rõ những giới hạn này cùng ví dụ phản hồi đúng.
Kiểm tra và hiệu chỉnh
Chạy bộ tình huống mẫu, so với câu trả lời của nhân viên giỏi nhất. Nơi nào Agent lệch giọng thì bổ sung ví dụ ở đúng tình huống đó. Xem lại nhật ký hội thoại hằng tuần ở giai đoạn đầu.