Khi nào Agent nên chuyển cho người? 6 tình huống

Sáu tình huống nên chuyển người

1) Khiếu nại hoặc khách tức giận. 2) Yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường. 3) Đơn giá trị lớn hoặc mua sỉ. 4) Khách VIP. 5) Thông tin không có trong kho tri thức. 6) Khách yêu cầu nói chuyện với người.

Chuyển kèm tóm tắt

Khi chuyển, Agent nên gửi cho nhân viên tóm tắt cuộc trò chuyện, nhu cầu của khách và những gì đã tư vấn, để khách không phải kể lại từ đầu.

Nói gì với khách khi chuyển

Thông báo rõ rằng nhân viên sẽ hỗ trợ và khoảng thời gian dự kiến phản hồi. Ngoài giờ làm việc, hẹn giờ cụ thể thay vì để khách chờ không rõ.

Theo dõi để cải thiện

Thống kê lý do chuyển người mỗi tuần. Lý do nào lặp lại nhiều (ví dụ hỏi chính sách chưa có trong kho) thì bổ sung tài liệu để Agent tự xử lý được lần sau.